培训对象：金融、保险、干洗、冲印、房屋中介等服务企业董事长 总经理 营运部门管理者

 

21世纪，市场竞争的重心已经转移，由产品为王的时代转入服务为王的时代，因而服务业，并非人们眼中的低端低档产业，而恰恰是具有高附加值、高成长性的明星产业。

发达国家服务业占国民生产总值的比重都已超过60%，部分国家更接近80%，服务业已经成为全球经济增长的亮点，美国服务业的今天就是中国服务业的明天，正如英国经济学家约翰•杜宁所预言：“世界经济将由服务经济主导。”

但在服务业，最终产品并不存在，生产即销售、过程即产品、前台即后台，服务是一个过程，一种正在生产的生产，过程就是产品，因而难以实现标准化，这就在服务业扩张的面前树立了一道钢墙铁壁，盲目扩张之业者，轻者碰得头破血流、重者甚至连累主店。

因此，业者要实现服务业的扩张，连锁经营是一条可选之道，但在连锁扩张之前，必须首先要解决诸多问题：服务模式如何科学化？服务内容如何标准化？服务流程如何系统化？服务人员如何规范化？服务资源如何社会化？服务网络如何信息化？等等。这些难题，都将在本课程中得到理论的深刻阐述和现实的实战指导。

本课程将给予业者以全程解决方案，以独创的“服务包—服务链—服务网络—服务系统”的扩张逻辑，清晰而全面地介绍服务业连锁经营管理的基本内容和操作技巧。

 

模块一： 服务业经营与管理的标准化

价    值：如何实现服务体系的科学化、规范化与标准化

课    时：1天

内容大纲：

服务管理的来龙去脉

让我们重新认识服务

服务管理的天生障碍

服务包管理及标准化

服务链管理及价值化

服务网络规划与设计

服务系统的整体优化

 

模块二：连锁经营中的服务系统设计与建设
价    值：掌握服务业连锁扩张中服务系统设计与建设的方法与秘诀。

课    时：1天

内容大纲：

连锁经营中的服务战略管理

连锁经营中的服务品牌锻造

连锁经营中的服务文化延伸

连锁经营中的服务网络规划

连锁经营中的服务系统优化

连锁经营中的协调响应机制

连锁经营中的服务质量控制

 

模块三：服务业连锁扩张与加盟全程解决方案

价    值：掌握零售卖场服务持续提升的根本之道。

课    目1：《持续提升的可复制“六星级”零售卖场服务实务》

课    时：1天

内容大纲：

零售卖场经营的唯一产品：“服务”

“六星级”服务核心：“氛围”

持续提升、可复制服务运营的两个核心

物的服务运营：“服务流程”的秘诀

人的服务运营：“快乐工作”的系统方法

 

模块四：服务业连锁经营中的信息网络建设

价    值：掌握连锁零售体系信息化管理的规范与操作。

课    目1：《零售业信息化管理与创新》

课    时：1天

内容大纲：

服务信息化建设的现状与难题

信息化总体架构和技术标准

ERP\CRM\OA\DSS等系统架构

服务业信息化管理发展趋势

服务业信息管理创新机制与方法

 

模块五：服务企业连锁经营中的法律与财务管理实务

价    值：掌握特许加盟中的法律常识；掌握连锁企业财务管理的独特性，创造盈利。

课    目1：《特许加盟中的法律问题与特许协议设计秘诀》

课    时：半天

内容大纲：

服务企业特许加盟中常见纠纷

特许加盟合约标准与立法趋向

特许合同细节设计

如何填补协议漏洞

服务业失败特许案例法律分析

 

课    目2：《连锁企业财务管理独特操作》

课    时：半天

内容大纲：

连锁企业财务管理特点

连锁企业税务合法规范

连锁企业资金使用管理

连锁企业财务指标体系设计与分析

某连锁企业案例解析