Ø         掌握一套完善呼叫中心运营管理的框架

Ø         学会呼叫中心的战略管理达到持续改善

Ø         建立呼叫中心各方面的数字化管理，达到满意度上升成本下降

Ø         学习业界标准和本地化呼叫中心的完美结合

Ø         理解最适合本地化呼叫中心的运营管理体系在实际中的应用

 

²        业内最真实案例，最真实数据，最富运营管理实践经验的讲师

²        案例研讨、团队分析、模拟应用等多种方式进行

 

ü         准备建立服务中心的高级管理人员

ü         呼叫中心高级管理人员

ü         负责呼叫中心业务运营的主管人员

 

Ø         呼叫中心战略管理

Ø         呼叫中心组织结构

Ø         搭建流程体系

Ø         6-Sigma流程控制

Ø         流程审核的方法

Ø         PDCA流程改善方法

Ø         DMAIC流程改善方法

Ø         如何设计呼叫中心的质量监控表

Ø         监控方式的合理分布

Ø         柏拉图和散点图的应用

Ø         客户满意度调查数据分析

Ø         呼叫中心整体绩效指标体系

Ø         周报、月报及年报分析

Ø         趋势分析法及对比分析法

Ø         IIP计划

Ø         中长期业务预测及分析方法

Ø         短期及短时段业务预测方法

Ø         人员配备原则

Ø         招聘管理及职业生涯设计

Ø         人员激励及晋阶

Ø         薪酬方案设计

Ø         人员流失管理

齐老师, 北京惠德培训学院高级培训讲师，COPC注册协调员。曾任联想公司呼叫中心业务总监、拓展业务总监，先后负责一线咨询人员的全面管理、消费售后、投诉、注册、回访等业务的运营管理以及呼叫中心的业务拓展等，齐老师一直专注于呼叫中心的人员管理及运营管理的研究和实践，在呼叫中心的近六年中积累了丰富的实战经验。凭借多年的工作历练和自己对数据的敏感，造就了齐老师在数字化管理和文化管理方面的核心能力。

主讲课程有：《CSST—关键时刻行为模式》、《有效沟通技巧》、《呼叫中心运营管理框架》、《绩效分析与改进》、《员工指导与改进》、《主管能力全面提升》、《如何成为一名出色的主管》等；