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客户服务的好坏决定企业的未来

时间: 2015-08-20点击:668

对于一个销售人员而言,销售的过程其实就是服务客户的过程,因而每一个环节都显得非常重要,稍有一个环节服务不够到位,即使是非常细小的问题,也有可能会导致误解或问题重重,更为严重的后果就是,你失去的不仅仅是一个客户,可能是该客户能影响到的身边所有的朋友。
 
  先来看一个例子:一客户家里准备购买沙发,当时该客户自己出于对档次的要求和耐用性强的考虑,初步计划是要采购真皮沙发。于是就怀着激动的心情想听听朋友们的建议,其中好几个朋友都感觉真皮沙发不错,但最终一位朋友的发言最终打消了他原本的念头。他的那位朋友是这样说的,真皮沙发看起来真是不错,但你得看看在家里谁用,如果你目前家里有小孩你可真需要慎重考虑,特别是2-5岁的小孩,好玩老喜欢在沙发上跳来跳去,而且经常是不脱鞋就站在上面跳,沙发要么出现裂痕,要么被蹦得一点不平整,这个时候什么档次、什么耐用全都没有用。朋友最后建议他采购布艺的沙发,档次也还好并且好打理,即使小孩蹦踏坏了,后期更换费用也比真皮的便宜。经这位朋友的这么一番劝说,原本想买皮质沙发的客户立马就改变了主意,决定听取建议购买布艺沙发了。
 
  从这个例子中,可以想一下,为什么朋友的几句话就改变了客户的购买意向?朋友的那几句话就真的那么管用吗?虽然在销售的过程中,已经无数次的证明了客户朋友的几句话可以抵得过销售人员的几十句甚至上百句话,但从客户服务的角度一思考,我们会发现有几个问题是非常值得我们深思的:
 
  首先、在上述例子中,该客户朋友家的沙发为什么会在使用中出现问题?这告诉企业销售人员在销售过程中,一定不能是为了成交而忽视客户真正的需求,更重要的是需要全方位了解客户的家庭背景:家里有些什么人,谁是产品使用者,谁可能是破坏因素等,从而真正的了解客户的需求;进而针对实际情况,全面深入地给客户讲述产品使用中的注意事项,售后服务政策是怎么样的(质保时间/维修政策)等,否则如果出现问题,客户处于不知道使用禁忌的状况下,即使不告诉销售人员,也总会抱怨产品的质量有问题,品牌不值得去信任。销售人员在销售的过程中一定要时刻提醒自己是否已经把该做的事情都做到了吗?做完了吗?做好了吗?
 
  其次、例子中该客户朋友家沙发出现了问题为何没有得到解决?但凡价格比较昂贵的产品,为了让消费者觉得物有所值和品牌形象的维护,都会尽可能多的提供销售增值服务,真皮沙发作为相对高端的产品应该就是如此才是。但从例子中,可以发现,朋友家沙发坏了后除了自己抱怨外并无下文(可能已超过质保时间),由此至少可以看出此沙发品牌对于售后服务的重视程度非常不够,产品一卖出,后面的一切后果就只能客户自负了。如果企业售后服务做不好,那一线销售人员又如何有机会去服务更多的客户,期许有更多的产品销售呢。所以企业在产品卖出后对客户的使用情况,产品维护等客户服务方面一定要非常重视。
 
  最后、例子中该客户的朋友劝说该客户别采购真皮沙发目的何在?企业的老客户劝说朋友不要采购真皮沙发,一是希望朋友出于对家庭的现实状况考虑,不要图一时之兴奋买完后用了后悔。二是他的购买以及使用体验不好;这就充分说明了,企业老客户的口碑宣传是非常太重要。一般情况下客户在购买和使用了某产品后,基本都会将自己的购买过程和使用体验进行传播,如果购买过程和使用体验均感觉不错的话,他就一定会有正面的传播,这种传播不但可以使他自己成为这个品牌的忠实粉丝,而且还希望他身边人以后也选这个品牌;相反如果购买过程或使用体验感到不满,那么他会进行负面传播,给身边人以警示不要上当受骗,这样的客户对企业来讲就是一锤子买卖,企业应该避免这种情况发生。所以,服务好每一位客户(无论是新客户还是老客户,当然,老客户是重中之重),不管是在销售过程中还是产品成交后。
 
  总之,企业应该清晰的认识到,在销售的整个过程中(售前、售中、售后),始终不能因为成交了服务就结束了,每一个环节的服务动作的结束只会预示着下一个环节服务动作的开始,客户只要购买了我们的产品,只要在使用我们的产品,就一定会向身边人传播我们的品牌,因此,要清醒的认识到,销售过程就是一个客户服务的过程,而在如今,客户服务的好坏决定了企业的未来。


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