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服务赢得客户

时间: 2015-08-19点击:1065

 在当今这个产品同质化严重,市场竞争异常激烈的时代,客户服务的好坏可以说关系到企业的生死存亡。客户是企业生存发展的基石,如果企业丧失了客户就等于失去了生存的基础,所以给客户提供卓越而周到服务是企业发展的重要策略,企业必须高度重视客户服务,应把其纳入企业的整体战略之中。
 
  先讲一个关于王永庆的故事,台湾的王永庆是著名的台商大王,被誉为台湾的经营之神,他一生之所以能够取得如此辉煌的成就,其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计,深受掌柜的喜欢,因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。
 
  他是怎样送米的呢?到顾客的家里,王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走,而是找到米缸,先把里面的陈米倒出来,然后把米缸擦干净,把新米倒进去,再把陈米放在上面,盖上盖子。
 
  王永庆还随身携带两大法宝:第一个法宝是一把软尺,当他给顾客送米的时候,他就量出米缸的宽度和高度,计算它的体积,从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子,上面记录了客户的档案,包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。
 
  到了晚上,其他伙计都已呼呼大睡,只有王永庆一个人在挑灯夜战,整理所有的资料,把客户资料档案转化为服务行动计划,所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说:“你们家的米快吃完了,给你送来。” 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。
 
  王永庆这时说:“我在这个本子上记着你们家吃米的情况,这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米,我们店里会提前送到府上,你看好不好?”顾客当然说太好了,于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来,王永庆自己开了一个米店,因为他重视服务,善于经营,生意非常的好,后来生意越做越大,成为著名的企业家。
 
  通过这个故事可以知道以下3点:
 
  首先是服务是与企业的利益相关的,它可以创造利润、赢得市场;
 
  其次是企业提供卓越的、超值的、超满意的服务,才是最好的服务。通过服务来实施差异化策略,比你的对手做得更好、更多、更棒,才能赢得更多忠实的客户。
 
  第三是只有比客户更了解客户,提前发现客户的潜在需求,提供卓越的客户服务,才能培养出满意忠诚的客户群。
 
  当今社会已经进入到了服务型社会阶段,企业只有通过好的产品加良好的客户服务才能在市场竞争中获胜。从一定意义上说,只有在服务上的功夫做好了,才有可能保证企业的良性运转。企业客户服务的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂勾;是否能够赢得价值客户,不仅是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面的问题,客户服务也是一个关键环节。


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