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【客户服务】传统企业的营销服务变革

时间: 2015-08-19点击:871

 在早期的经济发展阶段,很多企业的推广方式是:打造品牌知名度。因此,企业非常重视品牌的塑造,为其投入大量的人力、物力、财力。但是,近年来过度营销严重,自由市场快速发展以及互联网的发展和普及让企业和消费者回到了生意的本来面目。企业不断追求卓越,消费者也变得越来越聪明和理性。企业单依靠品牌战略取胜已经是行不通了。当然,这不是说在新时代下企业就不需要品牌战略了,而是不能仅仅依靠单一的品牌战略,还需要有行之有效的营销方式,便利的、个性化的客户服务等。
 
  1、进行大数据营销
  客户对促销、打折、甩卖、跳楼价有了新的认识和冷静的判断,对传统广告载体、宣传单渐渐免疫。更注重用户体验,对细节要求更高:从产品的品质、感受、实用性等多方面进行选择。总之,当企业尝试引导消费者,习惯用品牌来指挥消费者的同时,客户们自己也学会了用一些产品服务要素来对比企业。所以,才会逼着企业升级自己的营销模式。
  传统的方式,比如我们看到的短信和电话轰炸,张贴宣传单其实都只将消费者推到了营销的对立面。消费者之所以越来越聪明,是因为企业营销时用太多反人性的推广方式重复着骚扰,还乐此不疲。最终慢慢丧失了客户们的认可和兴趣。
  而中小企业需要利用的大数据营销方式,它是由强大的分析工具进行筛分的庞大数据集。从各种各样类型的数据中,快速获得有价值信息。包括企业CRM中的市场数据、销售数据、项目数据、产品数据等—企业可合理利用这些数据进行预测与决策,建立全新的营销关系和客户关系。
 
  2、打造个性化的服务和沟通方式
  在日常的营销工作中,为客户提供个性化服务是建立在“以客户为中心”的基础上的。具体的说有四点:
  (1)分析客户动态:这是提供个性化服务的最基本条件。销售人员要利用日常的客户拜访、完善实时的客户资料,尤其是出现售后投诉情况的,要及时拜访,通过对客户的咨询和分析,保持对客户的了解,保证信息的有效性和及时性,提高服务效果。
  (2)搞好客户沟通,发现客户真正的需求点:客户的需求不可能是一成不变的,在充满竞争的多样化市场上,客户的需求可能会不断升级。销售人员只有深入了解,才能成功地实施个性化服务方案。做好和客户的情感交流,才能尽可能地满足客户需求,达到实施个性化服务的目的。销售人员要不断地、深入地了解、把握客户的期望和需求,达到客户满意的目的。
  (3)给客户建议:在销售一线,了解到客户的需求还不够,还要对客户的需求情况进行分析,提出参考性意见。销售人员的专业度和亲和力在此时起到十分重要的作用。积极向客户提供商品信息、消费信息和销售信息,对比同行同类产品服务,理性分析。首先在数据上做到胸有成竹,而后提升主观上带给人的良好感觉,侃侃而谈,注意倾听,站在对方的角度思考问题。
  (4)提供行之有效的服务:归根结底企业为客户提供相关的服务是个性化服务的关键所在。企业可利用CRM系统中的业务数据和历史信息为其所用。企业只有和客户达到真正意义上的沟通,才能和客户达成共识,知道客户真正的需求点,有针对性地为他们提供有效的服务工作。用心来服务当前的老客户,提供个性化的服务,促进双方长久持续的关系。
 
  3、改变传统服务模式,创新服务理念,提升服务的及时性、便利性和有效性。
  如今,客户接受服务的意识越来越强,对服务的及时性、便利性和有效性也提出了更高的要求。传统服务模式已远远地不能满足客户的服务愿望,因而需要创新服务理念。不仅仅是要保持良好服务态度,还要有处理问题及时性和有效性的能力。进行定期的售后回访,表达感谢、询问使用效果、针对售后问题进行解答等……这些都是企业赢得消费者忠诚度的方法,同时也是企业查缺补漏自我提升的过程。同时为保证服务人员在日常工作的服务水平提高,还需要建立相应的激励、约束制度,优化流程,加大企业内员工主观能动性,最终赢得客户,赢得市场。企业可以利用新技术和客户服务理念来提升了企业与客户之间的黏着度。比如通过大数据来增加企业与客户之间紧密的联系;建立和完善CRM服务流程、提升团队的服务能力等。
  总之,没有夕阳的行业,只有夕阳的企业。企业不能是一成不变的,而是需要不断进行改变来适应社会经济的发展、适应时代发展的要求、适应消费者的变化;以开放的姿态来迎接新的技术、新的变革、新的理念;不能只看到以前利益而忽视长远利益,否则再大的企业,再响亮的品牌也会在一夜之间轰然倒塌,就像三鹿、诺基亚一样。

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