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企业竞争的关键在于满足客户

时间: 2015-08-12点击:821

如今,市场上产品同质化严重,客户在选择产品是更看重的是企业的客户服务能力以及服务质量,而并非企业的产品。这使得企业需要以一个整体及个性化的方式来满足客户的需求,以建立其竞争优势。提供优良客户服务来使得客户在下次购买时能马上想起企业。

 

  企业对客户体验的重视程度,花了多少心机,对其业务有直接影响,比如十个美国人便有八个说﹕他们可能会因为差劣的客户体验而停止与一家公司作交易。此外,超过一半的美国人认为,他们愿意为卓越的客户服务作额外花费。而随着亚太区快速发展,客户对服务的要求也不断提高,客户服务亦变得越来越重要。

 

  在购买决策过程中,很多客户都会询问其身边或者网络中的朋友。他们往往希望工作伙伴、朋友及家人引证出他们的决策是对的。年轻人更倾向于找朋友作转介,企业不容忽视社交媒体的传播策略。企业专注于优质客户体验更是对他们成功与否的一个重要因素。

 

  最佳的企业通常是主动的,他们能迅速应对客户投诉及解决有关问题,避免客户投诉演变成公关灾难。企业若不想客户流失,便需要针对现有客户,优先处理他们的意见。此外,企业亦可因应社交平台用户的影响力去决定是否优先处理他们的意见。

 

  一个有效的社交媒体解决方案使企业可实时监控和分析社交媒体的回应,并辨识相关资讯及定出优先次序,采取相应行动来处理客户诉求。通过整合所有渠道,社交媒体的工作项目可以加入联络中心方案中。配合完整的客户背景和历史资料,联络中心可更有效处理客户诉求。

 

  企业可推广其个性及企业价值,而不要只顾着回应投诉。企业应该让客户知道,若客户遇上问题,他们可找客户支援服务部门帮忙。推广企业客户支援服务有助塑造品牌形象。

 

  企业参与社交媒体的对话不但能与客户建立信任,也能在市场上突围而出,这就能向客户展现出企业对他们的了解及关心。此外,透过社交媒体去分享资讯,公司们也能从而对外塑造品牌形象。

 

  如今,社交媒体发达,很多客户都用社交媒体来与客户进行互动,因此企业需要有一个有效的社交媒体解决方案。但是,也不能忽视其他渠道上的客户。制定全渠道客户服务策略,为客户提供及时、高效的客户服务是当今市场竞争的一个有效策略。


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